リモートサポート提供時のリモート接続の方法について

リモートサポート提供時のリモート接続の
方法について

本ページは、お客様の問題を迅速かつ確実に解決するため、リモートサポートの接続方法を解説したページとなります。

リモートサポートをご希望のお客様はこのページを開いたまま下記URLからお問い合わせください。本ページを開いていることをご申告いただければ、スムーズに接続することができます。
https://www.mcafee.com/support/s/contactsupport?language=ja
*サポート担当者よりこのページへ誘導された場合はこのまま読み進めてください。

ご利用のデバイスのOSによって手順が異なりますので、問題が発生しているデバイスのOSを確認いただき、該当のOSの説明を開いて、担当者の指示に従い、操作を行っていただくようお願い申し上げます。

 Windowsでのリモートサポート

 Windowsでのリモートサポート

問題の発生しているデバイスで、https://www.mcafee.com/support/remoteにアクセスします。

担当者より、接続用の6桁の数字のピンコードをお伝えいたしますので、「PINコード」の入力欄に入力します。
送信をクリックすると、「Rescueアプレットのダウンロード」画面に変わり、接続用のファイルが自動的にダウンロードされます。

ダウンロードされた、「Support-LogMeInRescue.exe」を実行します。

お客様側でユーザーアカウント制御[UAC]の許可を求めるメッセージが表示されるので、「OK」＞「はい」の順番にボタンを押していただきます。
*環境によっては変更の許可を求めるメッセージが出てこない場合があります。

「はい」をクリックします。

アプリケーションが立ち上がりお客様側で接続許可を求めるメッセージが表示されるので、「OK」ボタンを押していただきます。

これで接続は完了です。引き続き問題解決のためご協力頂けますと幸いです。

※ダウンロードされたファイルの探し方について
現行のブラウザではいずれも画面の右上に下向きの矢印アイコンが表示され、クリックするとダウンロードされたファイルが表示されますが、アイコンが自動で表示されない場合もあります。
以下にブラウザごとのダウンロードファイルの表示方法を記載します。
※これらの操作は、キーボードのショートカット「Ctrl＋J」(CTRLキーとJキーの同時押し)で同様のダウンロード履歴を出すことができます。

・Edge
右上の「…」アイコンをクリックしてメニューを開き、ダウンロードを選択すると、画面右上にダウンロードされたファイルの一覧が表示されます

・Chrome
右上の三点リーダーアイコンをクリックしてメニューを開き、ダウンロードを選択すると、ダウンロードされたファイルの一覧が別タブで開きます

・Firefox
右上の「三」アイコンをクリックしてメニューを開き、ダウンロードを選択すると、ダウンロードされたファイルの一覧が別窓で開きます

 Macでのリモートサポート

 Macでのリモートサポート

問題の発生しているデバイスで、https://www.mcafee.com/support/remoteにアクセスします。

担当者より、接続用の6桁の数字のピンコードをお伝えいたしますので、入力欄に入力します。

・Safari
送信をクリックすると、「Rescueアプレットのダウンロード」画面に変わり、接続用のファイルが自動的にダウンロードされます。

「LMIRescue.pkg.zip」を開き、中に含まれている「Support-LogMeInRescue.dmg （環境によっては拡張子.dmgが表示されません）」を開きます。
「LMIRescue.pkg.zip」が自動的に展開され、「Support-LogMeInRescue.dmg」が既に表示されている場合は、直接「Support-LogMeInRescue.dmg」を開きます。

お客様側で許可を求めるメッセージが表示される場合、「開く」をクリックしていただきます。

アプリケーションが起動し、追加で接続の許可を求めるメッセージが表示されるので、「OK」ボタンをクリックしていただきます。

※MacOS 13以降
権限の許可を求めるメッセージが表示されるので、「許可」を押していただきます。

OSバージョン等、環境によって動作が異なる可能性があり、自動で許可されない場合はシステム設定のプライバシーとセキュリティから、画面収録とアクセシビリティを許可する必要があります

画面収録

アクセシビリティ

これで接続は完了です。引き続き問題解決のためご協力頂けますと幸いです。

※MacOS 12以前
システム環境設定で「画面収録」を許可することで、担当者側にお客様の画面が表示されるようになります。
中央付近の「システム環境設定を開く」または、Permissionsの「Open Screen Recording」をクリックしていただくと、セキュリティとプライバシーの画面収録が表示されます。

左下のロックを解除したうえで、右枠の Support-LogMeInRescueにチェックをつけます。

次のメッセージは「あとで行う」を選択します。

システム環境設定で「アクセシビリティ」を許可することで、担当者がお客様のPCの操作ができるようになります。
Permissionsの「Open Accessibility」または、左枠から「アクセシビリティ」をクリックしていただき、右枠の Support-LogMeInRescueにチェックをつけます。